In lijn met de Gedragscode voor coaches heeft LinkupMarket een procedure voor klachtenafhandeling opgesteld. Coaches die zijn aangesloten bij LinkupMarket hebben ingestemd met de toepassing van deze richtlijnen voor klachtenafhandeling. 

Doel 

Het doel van deze richtlijnen is om klachten objectief te onderzoeken, te beoordelen en toezicht te houden op de afhandeling van klachten van I) gebruikers van coachingsdiensten over coaches die zijn aangesloten bij LinkupMarket en II) coaches die zijn aangesloten bij LinkupMarket over gebruikers van coachingsdiensten. Klachtenprocedures worden beheerd volgens deze richtlijnen door LinkupMarket. 

Klachten kunnen onder andere betrekking hebben op nalatig gedrag van een gebruiker van een coachingsdienst of een coach zelf tijdens de uitvoering van een opdracht. 

Indienen van een klacht

Klachten kunnen worden ingediend door gebruikers van coachingsdiensten en hebben betrekking op het professionele gedrag van een coach die op het platform van LinkupMarket actief is. Ook coaches die zijn aangesloten bij LinkupMarket kunnen een klacht indienen met betrekking tot gebruikers van coachingsdiensten via het LinkupMarket Platform. 

Een klacht moet worden ingediend via het contactformulier op LinkupMarket.com op en moet minstens bevatten: 

• Naam, e-mailadres en telefoonnummer van de indiener van de klacht. 
• Naam, e-mailadres en telefoonnummer van de coach en/of gebruiker van de coachingsdienst waartegen de klacht gericht is. 

• Details over de inhoud van de coachingsrelatie en, indien beschikbaar, een bewijs van de coachings overeenkomst. 
• Een goed onderbouwde beschrijving van de klacht, met relevante feiten en, indien mogelijk, ondersteund door schriftelijke documentatie, zoals correspondentie met de betrokkene. 
• Informatie over de stappen die zijn ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen. 

Binnen twee weken na ontvangst van de klacht bij LinkupMarket ontvangt de klager een e-mailbevestiging van ontvangst. LinkupMarket zal corresponderen met de klager en de betrokkene per e-mail, tenzij bijzondere omstandigheden anders rechtvaardigen. 

Als een of meer van de eerder genoemde gegevens ontbreken, zal LinkupMarket de indiener van de klacht verzoeken deze gegevens binnen een week alsnog te verstrekken. 

Afhandeling van de klacht

Indien LinkupMarket van oordeel is dat de door de klager verstrekte informatie volledig is en een duidelijk beeld geeft van de klacht, zal LinkupMarket de klacht doorsturen naar de betrokkene. 

LinkupMarket zal de betrokkene verzoeken om binnen twee weken te reageren op de klacht. Deze deadline kan op verzoek van de betrokkene worden verlengd, mits hiervoor een gemotiveerd verzoek wordt ingediend. LinkupMarket zal zowel de indiener van de klacht als de betrokkene op de hoogte stellen van een dergelijke verlenging. 

Indien LinkupMarket op basis van de ontvangen documenten geen oordeel kan vormen over de klacht, kan het van de partijen aanvullende informatie vragen en verzoeken om hun standpunten mondeling of schriftelijk nader toe te lichten. 

Bij mondelinge hoorzittingen zullen de partijen doorgaans in elkaars aanwezigheid worden gehoord – eventueel via een digitale verbinding. Als de cliënt of de coach tegen wie de klacht is gericht echter vraagt om een hoorzitting buiten de aanwezigheid van de andere partij, dient hiervoor een dwingende reden te zijn. 

De klachtenprocedure is kosteloos. Eventuele kosten die verband houden met juridische bijstand, reiskosten, advies van experts en andere kosten die de partijen maken in verband met de klachtenprocedure zijn de verantwoordelijkheid van de partijen zelf. 

Advies van LinkupMarket 

LinkupMarket streeft ernaar om binnen vier weken na ontvangst van de schriftelijke reactie van de betrokkene (verweerschrift) of de mondelinge behandeling van de klacht een advies uit te brengen. Als LinkupMarket verwacht deze termijn te overschrijden, zal het zowel de klager als de betrokkene op de hoogte stellen, samen met een geschatte tijdsduur voor de verdere afhandeling. 

Het advies van LinkupMarket is gebaseerd op de uitgewisselde documenten en verstrekte informatie, evenals, indien van toepassing, op wat is besproken tijdens de hoorzitting en wat op basis van de eigen kennis als vaststaand kan worden beschouwd. LinkupMarket motiveert zijn advies schriftelijk en stuurt dit naar zowel de klager als de betrokkene. 

Als de klacht is gericht tegen een coach, kan LinkupMarket zijn advies vergezeld laten gaan van een niet-bindend advies aan de betreffende coach, zelfs als dit resulteert in de niet-ontvankelijkheid van de indiener van de klacht in zijn klacht. Als LinkupMarket in zijn advies de klacht, geheel of gedeeltelijk, gegrond heeft verklaard, kan het besluiten om maatregelen te nemen tegen de betreffende coach. In dat geval zal LinkupMarket overleg plegen met de coach of de coach informeren over de maatregel die genomen gaat worden.  

LinkupMarket, Oktober 2023